通勤で地下鉄を利用するとき、同じ乗車口を利用している。途中で路線を乗り換える必要があるが、担当者が生声で話すラッシュ時の危険回避を促すアナウンスと、車両がホームに侵入するときの運転手との敬礼が気になった。

　敬礼を交わす目的には、互いをねぎらう「お疲れ様です」の意味も含むコミュニケーションもあると考えるが、双方もしくは片方が目も合わせず儀礼的にしている日もあれば、運転手は物理的に不可能だが担当者が姿勢を正して敬礼し、互いにしっかりとアイコンタクトを取る日もあり、後者に好感を持ったことは自明だ。

　もうひとつ気になったことがホームへの車両侵入時の「風圧」。自身が利用する南北線の車両とこれをベースに制作した東西線の車両はほぼ同じ（東豊線は別デザイン）だが、南北線は侵入速度が速くて風圧を感じ、東西線は穏やかに侵入し風圧もさほど感じない。さらに車内で感じる停車時のショックも比例しているように感じた。

　利用客にしてみれば、路線が異なるだけで同じ地下鉄であるにもかかわらず「快・不快」の差が出るのはいかがなのだろう。

　こうしたことは店舗やマークが違っていてもほぼ同じ商品を扱い「ガソリンスタンド」や「燃料店」といった大きな括りで判断されることに通じるのではなかろうか。いかにして顧客に満足を提供できるかに成否がかかっていることは両者共通。しかし、大きな違いは顧客の側に店を変える選択の余地があるということ。　（蔵）