各種会合の取材などでホテルに行く機会があり、その多くではサービスとして飲み物が提供される。寒さが厳しい冬の取材では、暖かい空調と温かいお茶やコーヒーが冷えた身体を回復させてくれるが、春先はその限りではないと感じた。

　真夏を先取りするかのように暑かった先月の取材でのこと。暑がりの自身は身体が冷たいものを欲し、近くのコンビニでアイスコーヒーを買って飲んだほど。それにもかかわらず、開始直前に出されたのはやけどしそうなほどに熱い緑茶。「余計に汗かくべさ」と心の中でつぶやきながら取材を続行した。余談だが、似たような気温の別の日の取材では、少し温度を下げた緑茶が出てきた。

　まだ冬の寒さが残る４月の取材。出席者から会場が寒いと告げられた担当者が壁のスイッチを操作してもエアコンが作動せず、それに気づいた若い従業員が歩み寄り「昨日から壊れています」と告げていた。部屋に加えてサービスの提供を対価に含むホテルでの設備の故障は大失態。それにもかかわらず、悪びれずに伝える様子に唖然とした。

　過去の取材で「利用客は金額に比例して満足度のハードルを高くする」と聞いて納得した。話題づくりの面もあるだろうが、大手ファストフードチェーンが訓練して提供する「スマイル０円」も浮かんだ。対価に含まれればクオリティを求められ、そうではなくても「安かろう悪かろう」ではいけないサービス。その奥深さを感じずにはいられなかった。　　　（蔵）