ドライブ好きの女性Ａには、お気に入りのＳＳがあるという。以前、洗車メニューを尋ねたら説明が分かりやすく、知りたいことを先回りして教えてくれたので「気持ちの良いＳＳＮＯ．１」だと公言する。

　２０年以上前のことだが、友人が勤務する生命保険会社のトップセールスマンから聞いた言葉がある。「相手が質問することにしか答えない」だ。質問から相手が求めることを察知した上で、それが最高の選択であると賛同しつつ、補強的アドバイスと具体的な提案で鼓舞し、契約に導くことだと理解した。

　自身が求めることと、相手が説明することとが重ならなければ、合点しない。知る必要がないことを延々と語られる不快感を察知できなければ、プロとは言えないだろう。

　Ａの知人男性Ｂが先月、札幌市内のフルサービスＳＳに立ち寄った時のこと。特段込み入っている体でもないのに、給油だけで作業を終えたという。長旅で汚れも露わなフロントガラスを拭かずに、だ。「ここはフルか」との問いに、悪びれる様子もなくフルと答えたあとで、長々と市況の説明をしていたそうだ。過疎化著しい地域で、高齢の家族従業員が独りで切り盛りするＳＳならともかく、激戦区の札幌での出来事。「あのＳＳには二度と行かない」と憤慨するのも無理はないだろう。

　窓拭きが義務か否かの議論はさておき、相手が発する言葉だけではなく、可能な限り車の状態を観察するのが、油外増販を掲げるＳＳの基本姿勢と心得る。　　　　（德）