先日、細君に頼まれて久々にクリーニング店に洗濯物を出した。店員に「〇〇カードはお持ちですか」と優待カードらしきものの所持の有無を問われたので「持って…」と言いかけたら、「承知しました」と返され、驚きのあまり息が止まってしまった。

　言うまでもないことだが、ビジネス上の会話は相手が言い切ってから返答するのが基本的作法である。少なくとも発言主旨が確定するまでは控えるべきだろう。まずその点で店員の応対は失格。

　二つ目の問題点は先入観。顧客の初動反応からカードを持っていないと速断したのかも知れないが、予測は得てして外れるものだ。保険会社に勤務する知人は以前、商談のアポイントは取れたものの、渋々な声色から紹介者の顔を立てての承諾と判断。当日は軽く世間話をして済ませようと思いきや、保険商品に関心を持ち契約を結ぶことができたという。

　最後に店員の接客トーク全体から感じられる傾聴力の低さ。終始視線を合わせず早口で説明する態度は決して褒められない。カウンセラー並みの話法までは求められないが、共感と同意がもたらす心地良さは、接客に携わる者にも学ぶべき点は多いはずだ。

　コミュニケーション上手は、聞き上手という言葉がある。広告代理店に勤める友人の体験談だが、冒頭に広告掲載を断られたので、顧客の好きに任せて長時間聞き役に徹したら、帰り際に色よい返事をもらったそうだ。聞くことは、説く以上に効くということか。　（德）