先月、友人の見舞いで訪れた整形外科病院での出来事。外来受診の始業を告げる合図とともに受付スタッフや問診看護師、薬剤師などが整列し、外来患者を前に「おはようございます。本日もよろしくお願い致します」と笑顔であいさつした後、深々と一礼した。

　一昔前なら考えられない光景だが、患者を「顧客」ととらえ、快適な医療サービスを一貫して提供することで競合との差別化を図るという狙いが、背後に透けて見える。「腕は良いが態度が横柄」的な病院が減少することは歓迎すべきことだが、一部の大手企業が「電話サービスの向上」と称し、通話の録音を事前告知する行為同様、クレーム対策を含んでいるとしたら興ざめだ。

　友人から、どの看護師も口元だけが笑っていて不自然、執拗に同じ質問を繰り返すので不快などと聞いて、過去の週刊誌報道を思い出した。それは訴訟社会と形容される欧米では離婚訴訟も盛んで、夫が妻に対し、日頃どのくらい「愛している」と囁いていたかという点も慰謝料の査定に影響を及ぼすというもの。故に欧米人は「アイラブユー」を連発するとか。

　ＳＳにおける接客の向上を目指した研修会などで、「もっと口角を上げて」という外部講師のアドバイスを何度か耳にした。だが、心から顧客を大切にしているという思いがドライブウェーでの一礼に湧き出ていれば、口角はおのずと上がるはず。礼に始まり礼に終わるは、カタチだけの話ではないのだから。　　　（德）