国産車は通常、４年に一度のサイクルでフルモデルチェンジ（ＦＭＣ）を実施するのが通例となっている。

　最近では「他の人と同じ車には乗りたくない」というユーザーの声に応え、外板色を１色ではなく２色（ツートン）で組み合わせ、何通りにも選べるようにしているほか、チェックのシールをオプションで設定している車も存在する。

　仕様の微調整や外観の小変更を行うマイナーチェンジとは異なり、ＦＭＣでは外観のデザインをリニューアルすることが一般的である。そのため、今までのデザインを踏襲せずにまったくの別物になることが多い。これは前述のユーザーの声に応えるものであるのだが、一部の車種ではそれまでのデザインや内装の弱点を克服する手法を採用する車が存在していることも事実だ。

　このことをサービスの提供に置き換えれば、何かのサービスを始めるとき、新しいものを１からつくり上げるのか、従来のものをブラッシュアップして提供するかの違いと言えるのだが、どちらが正しいという性質のものではない。

　車では最近「サポカー」の名で国を挙げて普及を進めている安全運転サポート装置や最新技術の搭載などで深化させていることや、低燃費化を進化させ、ユーザーのニーズに応えていることとセットになっている。

　つまり、いずれの手法を選んだにしても、サービスの提供にはユーザーの存在を念頭に置き、顧客満足度を高めることが必要だと言えるのではないだろうか。　　　（蔵）