先日、天気の良さに誘われて、車好きの友人を自分の車に乗せてドライブした。その車内で「最近、利用するＳＳを変えた」と話し出した。

　詳しく聞くと「〇〇（マーク名）が同じ、別のＳＳに変えた」とのこと。場所を聞いてみたところ、偶然にも販売店が同じと分かった。

　引き金になったのは、その販売店が最も注力している洗車。利用していたＳＳでの洗車直後、普通に乗るだけで分かるほどに窓全体が汚れたままで返されたという。

　友人は「ドアを開けて濡れたステップやピラーを拭くんだから、窓がそこまで汚れていたらついでにと思うのは人情だよね」と続けたが、「別料金の車内清掃を頼まなかった自分が悪いのかも」と諦めたそうだ。

　それから「無言の抗議」としてリニューアルしたばかりのＳＳを利用した友人。気を取り直して同じメニューで注文してみたところ「ついでを超える範囲で車内もキレイにしてくれた」ことに感動し、給油も含めすべて変えたという。この話を販売店がどう考えるかは不明だが、総体で顧客数が減らなかったのは単なる幸運でしかない。

　消費者である友人の話の主語は、終始一貫、マーク名で進んだ。これは「ひとつのＳＳへの不満がマーク全体に波及する」可能性を示し、（友人はしていないが）ＳＮＳ投稿で炎上すれば、甚大なダメージになる。

　顧客満足度の向上は、自店だけではなく同じマークのＳＳ、ひいては業界全体にリンクすることも念頭に置く必要がある。　　　　（蔵）