ある冠婚葬祭業者からのハガキ。葬儀終了後に求められ答えたアンケート調査への礼状だが、思わず首をひねってしまった。調査の趣旨を「お客様のお声を聞くことなく正しく前に進むことはできないと私どもは考えております」と説明し、冠婚葬祭への理念にも言及しながら「これからも何かお気付きの点がございましたら、どうか○○（業者名）サービス向上委員会までお知らせくださいましたら嬉しく存じます」と結ぶ。前に進むための一助にと、文面はなかなかに立派だが、問題はそのあとだ。

　差し出し人欄に、○○サービス向上委員会　代表委員　○○（氏名）とあるものの、肝心の住所や電話番号がどこにもない。本当にお知らせを待っているのか、真意が疑われても仕様のない「手落ち」だとは言えないか。

　ただ、こうしたことは日常的によくある。例えばＳＳで、来店客の安全な走行だけを願い、オイル交換だのタイヤの履き替えだのを勧めたとしよう。来店客はそうした助言に感謝し、すぐにそれを受け入れるだろうか。前述のハガキの件とは少し意味合いを異にするかもしれないが、真意と、その受け取りとの間に何かが抜けている、そう感じざるを得ないことは意外に多い。もちろん状況や感情といったものが齟齬（そご）を招くということも多いのだろうが…。

　真意は、きちんと見せなければ相手に届かない。そうしたことを意識した取り組みが、あすのＳＳづくりに求められてくるのではないか。　（Ｗ）