言動の先には「不快感」

　別に明確な理由がある訳でもないのに、相手の対応にカチンとくることがある。年齢のせいだ、と言われればそれまでだが、先日も道内超有名菓子メーカーのショップで、そんな経験をした。本人にしてみれば職務に忠実なあまりだったのかもしれないが、その物言いが事務的で尊大、入り込む隙のないもののような気がして嫌な気分になった。

　趣は異にするが、実はＳＳでもこれに近い経験をしたことがある。カードを渡し注文をする際、面と向かって話しているのに相手の目はキョロキョロ、全く視線を合わさない。サインした伝票を持ちながら「またどうぞ」と言うその時も、視線はこちらになかった。もうひとつ車にとても詳しいスタッフなのだろう。聞いたことに答えてくれるうちはよかったが、そのうち聞いてもいないことを専門用語でたたみかけてくる。決して気のせいじゃない、その表情には優越感さえ見て取れた。

　前述と同様に、これらも職務に忠実なあまり、と言えばそうなのかもしれない。ただ、本人にそのつもりがなくても、そうした言動が相手に不快感で迎えられるとすれば残念だ。

　今、ＳＳ業界の接客は、昔と違い他の小売業が見本とするまでの高みに来ている。ならば今後、どのような言動にも予期せぬ不快感を抱く客が必ずいる、ということを常に意識していくべきではないか。ＳＳ生き残りの要となる「人財」育成に向けたヒントも、意外にそんなところにあるような気がしてならない。　（Ｗ）