先日、友人と話す機会があった。乗る車のみならず、常にきれいにするなど車にこだわるタイプ。その友人が以前ＳＳで給油した時のことを話した。いつも利用するＳＳで給油を告げると研修中の新人が対応。何気なくその作業を見ていると給油が終わってノズルを抜く時、タオルを添えずに抜いていた。そこで、それを指摘してタオルを添えるようにマニュアルではなっていないのか質問したが、「はぁ」「うーん」という返事しか返ってこなかったので、近くにいた従業員を呼んで指摘し、漏れて汚れた部分を洗わせたそうだ。

　そのいつも行くＳＳで最近また驚かされたことがあったそうだ。給油に行き、ポイントが貯まっていたのでポイントでの決済を伝えたのに、レシートを見たらなっていなかった。指摘すると「僕、それできません」と堂々と言ったそうで、「できなかったらできる人に頼まないとダメだろう」と諭したそうだ。そのやり取りを見ていた従業員が寄ってきて、その新人に注意したが、その従業員も以前マニュアルを守らなかった人で、今では行くと「○○さん」と苗字を読んであいさつしてくれるほど慣れ親しんだ仲になっているという。

　行政機関の審議会などで推進計画等を策定する時にいつも強調されるのは「つくって終わりでなく、いかに実行するかだ」ということだが、マニュアルもつくっておしまいではなく、いかに確実に実施させていくかが重要だということをその話を聞き思った。　　（祐）